Política de asistencia y orientación posventa

Política de asistencia y orientación posventa

1. Finalidad del servicio posventa

Pierandpoise ofrece un canal de asistencia posterior a la compra para ayudar a los clientes a gestionar dudas, incidencias y necesidades relacionadas con el uso normal de los muebles adquiridos en la tienda. Esta asistencia está pensada para proporcionar información práctica, revisar situaciones concretas y coordinar, cuando corresponda, las actuaciones necesarias después de la entrega.

El servicio posventa abarca cuestiones relacionadas con la recepción del pedido, daños de transporte, posibles faltas de conformidad, montaje, uso, mantenimiento, estabilidad, almacenamiento, conservación y tramitación de devoluciones o reembolsos.

La asistencia tiene carácter informativo y de coordinación. No implica la prestación automática de servicios presenciales de montaje, reparación, instalación o mantenimiento en el domicilio, salvo que una actuación concreta haya sido expresamente acordada para un caso determinado.

2. Cómo solicitar asistencia

El cliente puede solicitar asistencia por correo electrónico o por teléfono utilizando los datos de contacto indicados al final de este documento.

Para facilitar una revisión eficaz, conviene indicar el número de pedido, el nombre utilizado en la compra, el producto afectado y una descripción clara de la consulta o incidencia.

Cuando la situación lo requiera, Pierandpoise podrá solicitar fotografías del producto, embalaje, etiquetas de transporte, piezas, uniones, herrajes, zonas dañadas o cualquier otra imagen razonablemente necesaria para comprender el problema.

No es necesario facilitar datos personales que no estén relacionados con la consulta.

3. Revisión inicial de la incidencia

Cada solicitud se analiza según la naturaleza del caso.

La revisión puede incluir la comprobación de la información del pedido, la descripción del producto, el estado del envío, las fotografías aportadas, las instrucciones de montaje disponibles y las circunstancias en las que se manifestó la incidencia.

Pierandpoise podrá pedir aclaraciones adicionales cuando la información inicial no permita diferenciar entre un daño de transporte, una falta de conformidad, una incidencia de montaje, un efecto derivado del uso o una cuestión de mantenimiento.

La solicitud de información adicional no supone por sí misma la aceptación o el rechazo de una reclamación. Su finalidad es permitir una valoración objetiva del caso.

4. Daños detectados durante la entrega

Si el cliente observa daños visibles en el embalaje o en el producto en el momento de la entrega, se recomienda dejar constancia ante el transportista y documentar la situación mediante fotografías siempre que sea posible.

En este tipo de casos, Pierandpoise podrá revisar la incidencia con el operador logístico y solicitar las pruebas necesarias para determinar el alcance del daño.

La existencia de una anotación realizada en el momento de la entrega facilita la gestión, pero su ausencia no elimina los derechos del cliente cuando el daño no pudiera detectarse razonablemente antes de abrir el embalaje.

5. Daños descubiertos después de la recepción

Si el daño se descubre después de desembalar el producto, el cliente debe comunicarlo tan pronto como sea razonablemente posible.

Puede resultar útil conservar temporalmente el embalaje, las etiquetas de envío y los materiales de protección mientras se revisa la incidencia.

Pierandpoise podrá solicitar fotografías generales y de detalle para determinar si el daño es compatible con el transporte, con una falta de conformidad previa o con una causa posterior a la entrega.

La firma de recepción sin observaciones no se considera por sí sola una prueba suficiente de que un daño oculto no existía en el momento de la entrega.

6. Asistencia sobre montaje

Cuando un mueble requiera montaje, el cliente debe seguir las instrucciones suministradas con el producto.

Si aparece una duda durante el montaje, es preferible detener el proceso antes de forzar piezas, tornillos, herrajes, cajones, puertas o elementos estructurales.

Pierandpoise puede orientar sobre la secuencia de montaje, identificación de componentes y comprobaciones básicas cuando la información disponible lo permita.

Los daños producidos exclusivamente por una instalación incorrecta, uso de herramientas inadecuadas, modificación de piezas, perforaciones no previstas, apriete excesivo, montaje contrario a las instrucciones o utilización de fijaciones incompatibles con el soporte no se consideran defectos originarios del producto.

Esta limitación no afecta a los casos en los que una pieza se entregue defectuosa, incompleta o no apta para el montaje previsto.

7. Piezas, herrajes y componentes

Si el cliente detecta que falta una pieza o que un componente presenta un defecto antes o durante el montaje, debe comunicarlo indicando de forma clara qué elemento está afectado.

Cuando sea posible, puede resultar útil aportar una fotografía del conjunto de piezas recibidas, la zona de montaje correspondiente y la referencia visible del componente.

Pierandpoise revisará la información y determinará la solución adecuada según el caso.

No se recomienda sustituir por cuenta propia piezas estructurales, tornillería específica o herrajes esenciales mediante componentes distintos cuando ello pueda afectar a la estabilidad o seguridad del mueble.

8. Orientación sobre uso y mantenimiento

El servicio posventa también puede utilizarse para consultas sobre cuidado, limpieza, ventilación, protección frente a humedad, exposición solar, distribución de cargas, conservación de tapizados o uso cotidiano del mobiliario.

La orientación se basa en la información disponible sobre el producto y en prácticas razonables de mantenimiento doméstico.

Cuando un material requiera un tratamiento específico, deben respetarse las instrucciones particulares del producto.

No se recomienda aplicar productos químicos, abrasivos, calor directo, vapor intenso, modificaciones o tratamientos no previstos sin comprobar previamente su compatibilidad.

9. Estabilidad y seguridad de uso

Si un mueble presenta una inclinación, movimiento anormal, puerta desalineada, cajón que roza, balda deformada o cualquier otro signo que pueda afectar a su estabilidad, conviene reducir la carga y dejar de utilizar temporalmente la zona afectada hasta revisar la causa.

En muebles altos o estrechos, debe respetarse cualquier indicación de fijación mural o sistema antivuelco.

Pierandpoise puede orientar sobre comprobaciones básicas de nivelado, montaje y distribución de carga, pero no sustituye la evaluación presencial de un profesional cuando el problema dependa de las características del suelo, pared, instalación o inmueble.

10. Diferencia entre defecto y daño derivado del uso

Durante la revisión posventa se tendrá en cuenta si la incidencia puede corresponder a una falta de conformidad o si deriva de una circunstancia posterior a la entrega.

Entre las causas que pueden producir daños no imputables al estado originario del producto se encuentran el montaje incorrecto, impactos, sobrecarga, uso del mueble para una finalidad distinta de la prevista, exposición prolongada a agua o humedad no controlada, calor excesivo, radiación solar intensa, modificaciones no autorizadas o empleo de productos de limpieza incompatibles.

La existencia de una posible causa de uso no implica un rechazo automático. Cada situación se valora atendiendo a la información y pruebas disponibles.

11. Falta de conformidad del producto

Cuando la incidencia corresponda a una falta de conformidad, Pierandpoise revisará las medidas adecuadas según las características del problema y las circunstancias del producto.

La solución aplicable podrá depender de si el defecto puede subsanarse, de si afecta a la funcionalidad o estabilidad, y de las posibilidades razonables de reparación, sustitución, reducción del precio o resolución de la compra cuando proceda.

La asistencia posventa no limita los derechos que correspondan al consumidor por defectos originarios o falta de conformidad.

12. Devoluciones voluntarias

Pierandpoise mantiene un periodo de devolución sin necesidad de justificar el motivo de hasta 30 días para las compras que cumplan las condiciones aplicables.

Cuando el cliente desee devolver un mueble dentro de ese periodo, el servicio posventa puede facilitar las instrucciones necesarias para iniciar la gestión.

En muebles voluminosos, la devolución puede requerir coordinación logística específica. El cliente debe esperar las indicaciones correspondientes antes de organizar por su cuenta un transporte cuando pretenda que la devolución sea gestionada por Pierandpoise.

13. Coordinación de recogidas de muebles voluminosos

Cuando una devolución, incidencia o solución requiera retirar un mueble de gran tamaño, Pierandpoise podrá coordinar la recogida con el operador logístico correspondiente.

El cliente deberá facilitar acceso razonable al punto de recogida y mantener el producto preparado en las condiciones indicadas para evitar daños adicionales durante la manipulación.

Si la recogida no puede completarse por una causa imputable al cliente, como ausencia en una cita previamente coordinada o imposibilidad de acceso no comunicada, cualquier nueva gestión podrá quedar sujeta a los costes reales y razonables directamente derivados de la incidencia.

14. Reembolsos

Cuando proceda un reembolso, Pierandpoise tramitará el importe por el medio de pago correspondiente.

Una vez procesado, el plazo estimado para que el reembolso se refleje es de 4 a 7 días, dependiendo de la entidad que gestione el pago.

La asistencia posventa podrá confirmar que el reembolso ha sido tramitado, pero no controla los tiempos internos de contabilización de bancos, emisores de tarjetas u otros proveedores de pago.

15. Seguimiento de casos abiertos

Cuando una incidencia requiera comprobaciones adicionales, contacto con un transportista o revisión de documentación, el caso podrá mantenerse abierto hasta disponer de información suficiente para adoptar una decisión.

Pierandpoise procurará mantener una comunicación razonable con el cliente durante ese proceso.

Para evitar duplicidades y retrasos, es recomendable continuar una misma incidencia dentro del mismo hilo de correo electrónico cuando sea posible.

16. Responsabilidad del cliente durante la revisión

El cliente debe facilitar información veraz y suficiente para permitir la valoración del caso.

También debe evitar continuar utilizando un producto de una forma que pueda agravar un daño ya detectado.

Cuando se solicite conservar embalajes, piezas, etiquetas o componentes durante un periodo razonable para documentar una incidencia, es recomendable hacerlo mientras se completa la revisión.

El cliente no debe efectuar reparaciones, cortes, perforaciones, modificaciones estructurales o sustituciones de piezas que puedan impedir posteriormente determinar la causa original de un problema, salvo que dicha actuación haya sido necesaria por razones de seguridad.

17. Intervención de transportistas y otros proveedores

USPS, DHL Express, UPS y FedEx pueden intervenir en la gestión logística de los pedidos.

Cuando una incidencia esté relacionada con el transporte organizado por Pierandpoise, el cliente puede dirigirse directamente a la tienda para solicitar asistencia. Pierandpoise podrá coordinar internamente la revisión con el operador correspondiente.

La intervención de un transportista no elimina la responsabilidad que corresponda a Pierandpoise como vendedor en relación con el cumplimiento de la compraventa.

Los proveedores que intervengan en pagos, transporte u otras funciones responderán dentro del ámbito de las actuaciones que les correspondan.

18. Situaciones que requieren intervención profesional externa

Algunas incidencias pueden depender de elementos ajenos al propio mueble, como el tipo de pared, instalaciones de agua, nivelación del suelo, conexiones eléctricas o modificaciones del inmueble.

En estos supuestos, Pierandpoise puede ofrecer orientación general sobre el producto, pero no puede certificar a distancia la idoneidad de una instalación concreta ni sustituir la valoración de un profesional cualificado.

El cliente debe evitar realizar instalaciones que puedan comprometer la seguridad del mueble o del inmueble cuando no disponga de los conocimientos o medios adecuados.

19. Plazos de preparación y entrega

Para mantener una información coherente sobre la gestión de pedidos, el plazo habitual de preparación y expedición es de 1 a 3 días.

El plazo estimado de entrega es de 5 a 10 días laborables.

Los pedidos pueden ser transportados mediante USPS, DHL Express, UPS o FedEx.

Los pedidos con un importe igual o superior a 72,99 EUR tienen envío gratuito. Para pedidos inferiores a 72,99 EUR, el gasto de envío es de 7,99 EUR.

Los precios incluyen los impuestos aplicables y, fuera del gasto de envío indicado, Pierandpoise no añade otros cargos al pedido.

20. Alcance de esta asistencia

El servicio posventa está destinado a facilitar una comunicación clara y una revisión ordenada de las incidencias relacionadas con la compra y el uso normal del mobiliario.

No constituye una ampliación artificial de las características del producto ni una promesa de que cualquier deterioro derivado del uso pueda corregirse sin coste.

Del mismo modo, ninguna orientación proporcionada mediante este servicio reduce los derechos del consumidor cuando exista una falta de conformidad, un daño de transporte imputable al proceso de entrega u otra incidencia por la que Pierandpoise deba responder.

21. Contacto

Para consultas sobre asistencia posventa, incidencias, montaje, mantenimiento, devoluciones, daños de transporte o seguimiento de un caso: